Eine aktuelle YouGov-Umfrage im Auftrag von Messengerpeople hat gezeigt, dass sich nahezu jeder zweite deutsche Whatsapp-Nutzer wünscht, auf diesem Wege auch mit Unternehmen zu kommunizieren, also Termine zu vereinbaren, Anfragen zu stellen oder Produkte bzw. Services zu reklamieren.Vor allem die Gruppe der 18 bis 24 jährigen Nutzer erwartet Bewegung in der deutschen Wirtschaft in Richtung Messenger. Die Nutzergruppe 55 plus ist aber dieses System nicht abgeneigt, jeder dritte Befragte wünscht einen Direktkontakt zu Unternehmen. Zurzeit laufen allerdings die meisten Abfragen über E-Mail Telefon und Fax. Die Unternehmen zeigen sich offen für neue Wege, sind aber gehemmt durch die Übermacht der großen IT-Konzerne, die Funktionen nach Belieben blockieren oder freigeben.
Whatsapp diktiert die Regeln
Marktführer im Messenger-Bereich ist Whatsapp und bestimmt damit die Regeln für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Die Facebook-Tochter hat ab dem 7. Dezember 2019 den Versand von Newslettern über die eigene Plattform verboten und will Unternehmen, die sich dieser Regel nicht fügen, erst sperren und dann zur Kasse bitten.
Business-Lösungen für alle Unternehmensgrößen
Michael Elbs, Whatsapp-Experte erklärt , dass der Dienst nicht zur Spam-Schleuder werden soll und sagt: „Unternehmen müssen Abstand von unpersönlichen Massenmailings nehmen und stattdessen echten Service bieten.“
Dies kann mit der Business-Solution API gelingen, die Whatsapp bereits 2018 vorgestellt hat. Sie ist für große und mittlere Unternehmen gedacht, die über eine Schnittstelle ein internes CRM anbinden, Chatbot-Funktionen nutzen oder Click-to-Chat-Buttons auf der Firmendomain implementieren wollen. Der Autobauer BMW in München nutzt diese Funktion seit einiger Zeit und begrüßt den Kontakt mit den Kunden per Whatsapp. Der Leiter des Serviceteams berichtet, dass das Anrufervolumen um 60 % gesunken ist und sagt „Unsere Kunden sind von unserem WhatsApp-Service begeistert und sagen oft, dass wir der einzige Hersteller sind, die so etwas bieten.“
Im Jahr 2018 wurden auch die Business-App für kleine Betriebe vorgestellt. Dieses teilautomatisierte Funktion soll den Kundenkontakt erleichtern. Ein umfangreiches Unternehmensprofil bietet Platz für Kontaktdaten, Links zur Firmenwebseite und auch Öffnungszeiten. Zudem können Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten für Kunden hinterlegt werden und/oder Services sowie Produkte beworben werden.
Bleibt noch die Frage nach dem Datenschutz. Bisher können die Messenger nicht garantieren, zu 100% DSGVO-konform zu arbeiten. Ein Problem, das schnell gelöst werden muss, wenn die Akzeptanz der Unternehmen steigen soll und die Kunden sicher kommunizieren – per Messenger.